Support @ inpuls

Grundsätzlich helfen wir gerne bei der Lösung eines Problems. Hierbei gilt bei uns, ein Teil der Lösung zu sein, anstatt eines Problems. Wir bemühen uns, um rasche Lösungen. Allerdings bitten wir Sie um Verständnis, wenn nicht innerhalb von Minuten, einem Problem mit einer endgültigen Lösung, begegnet werden kann. Manchmal dauert die Erarbeitung einer Lösung Stunden oder gar Tage. Es kommt vor, besonders bei telefonischer Kontaktaufnahme, dass wir mit anderen Kundenaufträgen beschäftigt sind, mit gleich hoher Priorität. Deshalb gilt bei uns „First in, first out“. Am Besten melden Sie uns ein Problem via E-Mail auf support@inpuls.ch.

Diese E-Mail Adresse wird von all unseren Mitarbeitern gelesen und deshalb ist die Chance einer raschen Lösung besser.


Zur Stelle

Die Reaktionszeit auf ein Problem dauert im Normalfall 6 - 12 h. Bei besonders hoher Dringlichkeit bemühen wir uns, um eine raschere Rückmeldung. Es liegt uns grundsätzlich nahe, dass unsere Kunden reibungslos arbeiten können. Leider ist das nicht immer so einfach möglich, da es sein kann, dass wir bereits an anderen Problemlösungen arbeiten. Wir sind diesbezüglich auf Ihr Verständnis angewiesen.


Sicherheit

Aus Sicherheitsgründen empfehlen wir Ihnen einen regelmässigen Blick ins Backup. Damit stellen Sie sicher, dass alle Daten bei einem möglichen System-Ausfall gesichert sind. Es kann eine spezielle Vereinbarung getroffen werden und wir übernehmen für Sie diese Kontrolle.



Verantwortung, Garantie und Gewährleistung

Bitte beachten Sie: Wir programmieren keine System-Software und wir produzieren keine Hardware, in gewissen Fällen konfigurieren wir Software auf das System, die wir nicht ausgewählt haben, oder gar davon abgeraten haben. In jedem Fall gilt die Herstellergarantie. Die Produzenten von Hardware und Software, von ERP Systemen und Office Applikationen sind gewährleistungspflichtig dafür, dass ihre Hard- und Software einwandfrei läuft. Dies kann häufig mit Updates oder richtiger Konfiguration gelöst werden. Diese Arbeit übernehmen wir gerne, denn darin liegt unsere Dienstleistung.

In keinem Fall können wir Garantie gewähren für Hard- und Software, die nicht von uns produziert wurde. Diesbezüglich bitten wir Sie sich direkt mit dem Hersteller in Verbindung zu setzen. Auf Wunsch übernehmen wir auch das für Sie, gegen enstprechende Verrechnung.

  • Software von Drittherstellern eingesetzt wird (ERP, CAD, Buchhaltung sonstige Spezial Software)
  • Fehlermeldungen in Programmen von Drittherstellern erscheinen
  • Funktionsprobleme auftreten in Programmen von Drittherstellern
  • Der Zugang ins Internet nicht oder nicht richtig funktioniert und dadurch VPN-Verbindungen nicht möglich sind, oder Mail Probleme auftreten.
  • Manipulationen am System vorgenommen wurden, von nicht inpuls Mitarbeitern.
  • Probleme auftreten bei Abläufen, die nach der Installation des Systems funktioniert haben.
  • Administrations-Passwörter verwendet wurden, von nicht inpuls-Mitarbeitern
  • Programme selber oder von Dritten installiert wurden.
  • Probleme auftreten, die zurückzuführen sind auf Fehlmanipulationen infolge Unkenntnis des Anwenders.


Auf dem neusten Stand

Updates ziehen immer auch Veränderungen mit sich, besonders bei der Anwendung, des „Neuen“. Bei solchen Aktualisierungen werden die Systeme meistens auch sicherer gemacht, was wiederum bedeutet, alles wird empfindlicher und weniger grosszügig. Früher hat’s funktioniert bedeutet eben auch meistens, früher war die Installation auch unsicherer.



Spezialfall E-Mail und WWW

Immer wieder und immer häufiger können bei der E-Mail Kommunikation Fehler auftreten. Das kommt daher, dass dieser Dienst besonders beansprucht wurde und immer noch wird, und zwar von unsauberen Inhalten, lustigen Filmchen, eindeutig-zweideutigen Angeboten etc. Unendlich viele Empfänger im CC oder gar im BCC führen gerne zu Einträgen in sogenannten „schwarzen Listen“, genauso wie leere oder überfüllte Betreff Felder.
Unverschlüsselte E-Mails werden gerne von Fremden abgefangen und gelesen. Und da gibt es noch viele Begebenheiten, die zu etwelchen Problemen führen können. Kurz, der Dienst muss immer sicherer gemacht werden, bzw. erfordert vom Benutzer und der Benutzerin mehr und mehr Know-How.

Beim Support und der Problemlösung von E-Mail-Fragen stellt man aber eine beängstigende Unwissenheit der Benutzer fest. Man verlässt sich darauf, dass alles funktioniert. Wenn’s dann mal nicht so ist, hören wir häufig den Hilfeschrei: “Es ist mir egal wie, es muss einfach funktionieren.“ 

Es kann manchmal bis zu 24h dauern bis eine Nachricht seinen endgültigen Empfänger erreicht. Warum das so ist und wo welche Hindernisse sind, erfordert nicht selten einen so grossen Aufwand, dass die Kosten den Nutzen bei Weitem übersteigen.


Es ist wichtig, dass sich Benutzerin und Benutzer informieren, sich instruieren lassen und Verständnis aufbringen, wenn mal etwas hängen bleibt. Zurückgeschickte Fehlermeldungen sind eminent wichtig, für die Problemlösung. In der Kette vom Sender bis zum Empfänger kann immer was hängen bleiben. Aus Sicherheitsgründen sind viele Mail Server streng eingestellt, andere weniger streng. Auch das kann zu Ungereimtheiten führen. 


Gerne helfen wir bei solchen Problemen eine Lösung zu finden, allerdings muss berücksichtigt werden, wieviele Stellen in diesen Dienst im Hintergund involviert sind. Wir übernehmen gerne Verantwortung für unsere Konfiguration, aber nur ungern werden wir in die Verantwortung gezogen, wenn auf der Strecke nach dem Mailversand etwas schief läuft.



Alles in Allem

Sie finden bei uns einen zuverlässigen und kompetenten Partner für Ihre IT-Fragen und wir tragen gerne zu einer befriedigenden Lösung bei. Wenn wir mal etwas nicht wissen sind wir uns nicht zu schade Hilfe ins Boot zu holen.


2.7.2014
Ihr inpuls Team
Thomas Zahnd
Apple Certified Technical Coordinator 10.9